Oppo представила систему послепродажного обслуживания на базе искусственного интеллекта
Oppo совершенствует свою систему послепродажного обслуживания с помощью искусственного интеллекта. В частности, компания интегрирует AndesGPT (собственную модель Large Language Model или LLM) в систему поддержки клиентов.
В настоящее время обновленная система работает в 20 странах и регионах и может обрабатывать запросы на 13 различных языках. Одним из преимуществ этой системы является то, что она работает круглосуточно, 7 дней в неделю, и вы можете быстро получить ответ в нерабочее время или в праздничные дни. Oppo также впервые в отрасли запустила сервис WhatsApp, основанный на искусственном интеллекте, на 13 рынках.
Сегодня 60% пользователей Oppo по всему миру имеют доступ к этой системе. К концу года Oppo планирует распространить ее на 21 рынок и другие онлайн-платформы, такие как Facebook, Line и Zalo.
Система работает в три этапа. Сначала она использует семантическое распознавание ИИ для определения намерений пользователя. Затем интеллектуальная маршрутизация решает, является ли это запросом, который ИИ может обработать сам, или ему нужна помощь человека-оператора. Наконец, он связывается с пользователем либо для того, чтобы дать ему ответ, либо для того, чтобы попросить его дождаться помощи человека.
Использование искусственного интеллекта снизило нагрузку на людей–операторов на 40% - это дает им больше времени для решения сложных вопросов, на которые ИИ не может ответить.
Oppo создала команды на ключевых рынках, перед которыми поставлена задача создания региональных баз знаний, тонкой настройки модели AndesGPT и сбора отзывов пользователей для будущих улучшений.
Компания хочет распространить свои сервисы ИИ следующего поколения и на автономные варианты использования. Будущие приложения включают в себя генерацию с дополненной памятью (RAG) - метод повышения точности ответов ИИ за счет проверки соответствующих источников данных вместо того, чтобы полагаться только на данные обучения модели. Также планируется создание помощников по ответам на электронные письма и интеллектуальных систем массового обслуживания.
“Мы уже использовали искусственный интеллект для расширения возможностей обслуживания клиентов по всей организации, включая исследования и разработки, взаимодействие с клиентами и бизнес-операции. Теперь, благодаря развитию технологий ИИ-агентов, мы переходим от реактивного подхода к проактивному обслуживанию клиентов, что позволяет пользователям OPPO получать более эффективное, продуманное и интеллектуальное обслуживание”, - сказал Сэмюэл Фанг, руководитель отдела глобального послепродажного обслуживания Oppo.